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COMO O RECALL PODE AFETAR A IMAGEM DAS MARCAS DE AUTOMÓVEIS

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WebMotors - Volta e meia, um recall surge na indústria automobilística. E na era da globalização, com linhas de montagem com diferentes fornecedores e toda a sorte de componentes compartilhados por diversos modelos e, muitas vezes, por mais de uma marca, as convocações de consumidores para reparo de veículos com defeitos de fabricação têm ganhado proporções cada vez maiores. Como o recente megarecall da Toyota, que soma mais de 4 milhões de unidades da japonesa e respingou em modelos da Ford, Citroën e Peugeot. Os especialistas do setor revelam uma inusitada unanimidade – todos garantem que recalls não maculam a imagem das montadoras. Mesmo assim, a Toyota registrou queda nas vendas de 16% nos Estados Unidos em janeiro depois da convocação gigante, apesar de parte da perda ser atribuída ao recolhimento e suspensão de vendas de oito modelos.

Tudo depende da postura do fabricante antes e durante a convocação. A Volkswagen, por exemplo, em 2008, só fez recall do sistema de rebatimento e de movimentação do banco traseiro do Fox – alguns usuários sofreram mutilações do dedo – após dois meses de bate-boca com entidades de defesa do consumidor. A empresa argumentava que a culpa era o manuseio errado por parte do cliente. E, no Brasil, o recall só é obrigatório para peças e componentes defeituosos que possam comprometer a segurança. Coincidência ou não, entre 2006 e 2007 foram feitas 354 convocações de veículos nos Estados Unidos, enquanto aqui foram apenas 48 no mesmo período.

“Isso infelizmente não decorre de qualidade excepcionalmente superior dos produtos brasileiros”, ironiza Renata Farias, consultora técnica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – Idec

Quando o problema surge, porém, o recall é inevitável. E obrigatório, já que é previsto em lei desde 1990 com o Código de Defesa do Consumidor. E, de uma forma ou de outra, põe em xeque a qualidade da montadora. Nesta hora, a imagem da marca faz toda a diferença. Uma marca bem construída e estruturada cativa mais consumidores fiéis, o que pode fazê-la passar sem grandes arranhões pelo recall. “Os efeitos do recall em uma marca forte é menos prejudicial do que em uma marca que tem um problema de imagem”, compara Luiz Antonio Macedo, consultor de marketing e professor de MBA em Marketing da Fundação Getúlio Vargas – FGV. “Quando a empresa consegue construir um relacionamento emocional e consistente com o consumidor, isso gera uma blindagem. As pessoas tendem a relevar o problema porque têm apreço pela marca”, ressalta Fred Gelli, sócio diretor de criação da Tatil, empresa especializada em branding e design.

Só que em tempos de informação rápida e internet com suas diversas redes sociais, a agilidade das montadoras também se torna essencial. Ou seja, comunicar o defeito e os procedimentos da empresa antes que a informação corra pela boca – virtual – de outros.
“Tem de agir com rapidez para não deixar criar ruído no mercado. Quando são assuntos que envolvem segurança, principalmente, a informação tem de ser clara para que não desperte dúvidas”, explica Carlos Henrique Ferreira, consultor técnico da Fiat, única montadora que respondeu sobre o espinhoso tema recall.

Desta forma, é possível minimizar as consequências das convocações. Mesmo assim, tais reações podem ser diferentes para cada tipo de público. O consumidor de outra marca pode ver o recall de forma mais negativa que o usuário da montadora, que pode enxergar o chamado como uma atitude “responsável”. “De qualquer forma, o que conta é a própria reação dos fabricantes. Se tiver uma reação rápida, qualquer inquietação momentânea é absorvida”, acredita Luiz Carlos Mello, ex-presidente da AutoLatina e consultor do Centro de Estudos Automotivos – CEA.

Em outras palavras, o fabricante tem de “dar a cara a tapa”. “Em todo recall o envolvimento da marca tem de ser full time, sem esconder o que ocorre ou o que ocorreu”, receita o consultor Paulo Roberto Garbossa, da ADK Automotive.

Instantâneas
# Um dos casos mais emblemáticos de recall foi o do Ford Explorer e da Firestone, em 2000. O chamado envolveu 6,5 milhões de pneus. O parecer final afirmou que o problema estava no desprendimento da banda de rodagem do pneu, que, estima-se, causou mais de 400 capotamentos e cerca de 200 mortes.

# As montadoras chamam de Poka-Yoke o sistema dentro da linha de montagem que estabelece padrões de conexões e encaixes de componentes específicios que impossibilitam a montagem errada do carro. Curiosamente, o termo foi inaugurado pela Toyota.

# No recente megarecall da Toyota, o presidente da montadora, Akio Toyoda, fez uma coletiva de imprensa onde pediu desculpas publicamente pelo problema nos freios de vários modelos da marca.

# O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor alerta que um recall não tem prazo de validade.

Linha complexa

A razão para o número de recalls ter aumentado nas últimas décadas leva geralmente sempre à mesma explicação. Ao contrário do que ocorria até os anos 90, os fabricantes produziam quase tudo no carro: bancos, volantes e até parafusos. Hoje, estima-se que apenas 35% do que é colocado em um veículo seja da própria montadora. O restante vem de fornecedores, que trabalham muito próximos ou até dentro das próprias fábricas de automóveis. Mas, em caso de recall, quem leva a fama é a montadora. “É ela quem responde para o consumidor final, os fornecedores são os co-participantes, que, para o consumidor final, não interessa quem seja”, ressalta Paulo Garbossa, consultor da ADK Automotive.

Ao mesmo tempo, a busca pela redução de custos levou vários fabricantes a adotar a tal globalização. Ou seja, aplica os mesmos componentes e plataformas em diversos produtos em diferentes fábricas mundo afora. O que explica o recall da Toyota atingir oito modelos diferentes. Efeitos colaterais da globalização do capitalismo moderno. “Quando se utiliza da globalização para diluir custos, corre-se também o risco com problemas que afetam essa ou aquela fonte. Os riscos são inevitáveis”, pondera Luiz Carlos Mello, do CEA. Mas a maior complexidade da linha de montagem também possibilita a detecção de problemas mais rapidamente. “Hoje tem uma rastreabilidade grande, seja no processo de fabricação do fornecedor ou de distribuição. Quando o carro é feito, ele tem uma verdadeira certidão de nascimento com todas as fases pelas quais passou”, explica Carlos Henrique Ferreira, da Fiat.

Alguns recalls recentes no Brasil

AUDI

Modelos: TT Coupe 2009 e A3 Sportback anos 2009 e 2010 Componente com defeito: programa de gerenciamento do sistema de transmissão.
Defeito: possibilidade de falha na interpretação dos dados da temperatura do fluido de transmissão pelo módulo de gerenciamento.
Risco: desengate involuntário da marcha em uso.

Modelo: Q5 ano 2009.
Componente com defeito: grampo de fixação do revestimento da coluna dianteira, em ambos os lados.
Defeito: em caso de acidente e deflagração do airbag lateral de cabeça, há possibilidade do revestimento da coluna dianteira, do lado em que o airbag for disparado, se soltar e se deslocar para o interior do veículo.
Risco: ferimento ao usuários do banco dianteiro, do lado em que o airbag for disparado.

BMW

Modelo: Série 1 anos 2008 e 2009.
Componente com defeito: chicote de ligação da linha do airbag lateral, nos bancos dianteiros.
Defeito: possibilidade de montagem equivocada dos conectores dos cabos elétricos do airbag, a qual pode causar inoperância dos airbags laterais ou tensores dos cintos de segurança dianteiros em situações de acidentes de trânsito.
Risco: não funcionamento dos airbags laterais em caso de acidente.

CITROËN

Modelo: C3 automático anos 2008 a 2010.
Componente com defeito: software de controle da injeção eletrônica de combustível.
Defeito: possibilidade de um endurecimento do pedal de freio após o acionamento da partida do veículo com motor totalmente frio, durante os 15 primeiros segundos.
Riscos: veículo pode sofrer a redução de eficiência na frenagem, podendo causar acidentes.

Modelo: C3 1.4 e 1.6 anos 2009 e 2010.
Componente com defeito: placas dos tambores de freio traseiros
Defeito: aparecimento de trincas no componentes.
Riscos: em caso de degradação das placas dos tambores dos freios, o veículo pode sofrer a redução de eficiência na frenagem, podendo causar acidentes.

Modelo: Grand C4 Picasso anos 2008 e 2009.
Componente com defeito: módulo eletrônico do motor.
Defeito: falhas eletrônicas.
Riscos: possibilidade de anomalias de funcionamento ou mesmo pane de alguns equipamentos, entre eles os limpadores do parabrisa, o funcionamento dos faróis e lanternas e o sistema de recarga da bateria. Pode prejudicar a dirigibilidade do veículo e a visibilidade do condutor, causando acidentes.

DODGE

Modelo: RAM anos 2008 e 2009.
Componente com defeito: pivô da direção.
Defeito: pode fraturar-se sob certas condições de utilização; o suporte do amortecedor da direção pode se soltar em algumas condições de uso; braçadeiras que fixam o suporte podem deslizar pela barra de direção.
Risco: aumento do raio de giro do veículo e acidentes.

GENERAL MOTORS

Modelo: Blazer anos 2008 e 2009.
Componente com defeito: defletor do capô do motor.
Defeito: não conformidade na montagem do defletor do capô do motor, podendo ocasionar trincas nas torres de fixação do componente.
Riscos: pode causar, em determinadas condições de uso, o desprendimento do defletor do capô do motor, com risco de acidente.

Modelo: Celta, Classic e Prisma anos 2008 e 2009.
Componente com defeito: fecho do cinto de segurança dos bancos dianteiros.
Defeito: possibilidade de quebra de um componente plástico do mecanismo de acionamento da trava dos fechos dianteiros, em determinadas condições de uso.
Riscos: dificuldade no afivelamento ou desafivelamento da lingueta do cinto de segurança, que pode, em caso de acidente, causar danos pessoais aos ocupantes do veículo.
19/02/2010

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